Каналы информации
Такие сведения могут распространяться как по официальным каналам, так и в форме неформальных разговоров. Официальные каналы информации — доска объявлений, циркулярные письма, информационные листки, регулярные обсуждения, собрания. Иногда немалую роль в общении людей играет информация, распространяемая в форме слухов. Типичными темами информации, распространяемой по данному каналу в различных организациях, являются предстоящие сокращения, способы наказания за опоздание, возможные изменения в структуре организации, предполагаемые перемещения по службе и пр. Руководитель вполне может использовать канал слухов, чтобы подготовить сотрудников к возможным изменениям, восприятию информации, носящей стрессовый или личностно-значимый характер и т. п. Информация, распространяемая по такому каналу, как правило, встречает меньшую критическую защиту.
Проблемы в общении возникают также из-за плохой обратной связи, которая позволяет определить, действительно ли сообщение истолковано в том смысле, который в него первоначально вкладывали.
Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, неуверенным в себе людям часто недостает базовых коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся навыки активного или центрированного на партнере слушания.
В качестве вспомогательных средств центрированной на партнере коммуникации выступают пересказ и вербализация.
Пересказ — это повторение рационального содержания высказывания своими словами. Это одна из самых простых форм обратной связи, позволяющая полностью понимать высказывание в том смысле, который в него вкладывает говорящий.
Вербализация — это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами. Если в разговоре слышно, что партнера переполняют чувства, и собеседник не помогает ему выражать их открыто, то он перейдет на обычный и общепринятый стиль общения — «рационально-профессиональные рельсы».
Преимущества вербализации:
• партнеру предоставляется возможность думать о собственных проблемах дальше;
• положение вещей эмоционализируется, далее эмоции обсуждаются открыто;
• собеседник раскрывается и дальше. Недостатки вербализации:
• партнер может быть внутренне дезинтегрирован;
• эмоции могут быть неправильно интерпретированы в сторону усиления;
• требует много времени.
Можно указать ряд типичных ошибок слушания:
• отсутствие внимания;
• восприятие намеков как конкретных высказываний и дополнение их домыслами;
• правильное восприятие, но ложная интерпретация;
• ложное восприятие рационального содержания информации;
• ложное восприятие эмоционального содержания информации.
Коммуникация протекает наиболее успешно, если партнеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе. Такое состояние легко диагностировать по простым поведенческим проявлениям. Например, одному вам пришла в голову какая-либо мысль, а ваш партнер говорит вам об этом, или наоборот. Большое значение (80% успеха) в общении имеет хорошо развитая психологическая наблюдательность. Для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях собеседника. Источником информации о них служат внешность партнера по общению, его речь, его поступки и особенно невербальное поведение. Однако следует помнить, что создание правильного представления о другом человеке требует длительных повторных контактов и значительных усилий интеллекта, интуиции и чувств.